Trải nghiệm thực tế về trung tâm hỗ trợ khách hàng PK88 suốt 24 giờ trong ngày
Thú thật là, tôi vốn không phải là người hay viết lách đánh giá linh tinh trên mạng đâu. Nhưng mà cái trải nghiệm đêm qua với dịch vụ khách hàng PK88 nó làm tôi thấy cần phải gõ vài dòng, kiểu như giải tỏa cái sự ngạc nhiên của mình vậy. Chuyện là thế này, tầm hơn hai giờ sáng, lúc mà cả khu phố đã ngủ say như chết, thì cái thiết bị thông minh tôi mua bên PK88 bỗng nhiên dở chứng. Lúc đó tôi đang cần hoàn thành gấp cái báo cáo cho kịp sáng mai, mà máy móc cứ đơ ra thì đúng là muốn bốc hỏa.
Tôi cứ ngỡ là giờ đó thì chẳng ai thức đâu, hoặc cùng lắm là mấy con chatbot tự động trả lời ba câu ngớ ngẩn rồi bắt mình đợi đến giờ hành chính. Thế nhưng, đời không như là mơ, à không, lần này là mơ theo nghĩa tích cực. Tôi bấm bừa vào mục chat trực tuyến trên trang chủ của họ, lòng thầm nghĩ “chắc lại chờ đến mùa quýt”.
Phản hồi nhanh là một chuyện, hiểu ý khách lại là chuyện khác
Chưa đầy ba mươi giây, một bạn nhân viên tên là Minh (nếu tôi nhớ không nhầm) đã chào tôi. Ban đầu tôi còn nghi ngờ chắc là AI thôi, nên tôi hỏi dồn mấy câu khá là lắt léo về kỹ thuật. Ai dè, cách trả lời của bạn ấy cực kỳ “người”. Bạn ấy không dùng mấy cái văn mẫu khô khan mà hỏi han thẳng vào vấn đề tôi đang gặp phải, thậm chí còn đùa nhẹ một câu về việc thức khuya làm việc như tôi. Điều này làm tôi thấy khá thoải mái, cái sự bực bội lúc đầu cũng dịu đi đáng kể.
Trong lúc trao đổi, tôi chợt nhận ra rằng một hệ thống chăm sóc khách hàng 24 giờ đúng nghĩa không chỉ là việc có người trực điện thoại hay trực máy tính. Nó còn là cái tâm của người làm nghề nữa. Bạn Minh đó đã kiên nhẫn hướng dẫn tôi từng bước để khởi động lại hệ thống và cấu hình lại địa chỉ IP. Nói chung là mấy thứ loằng ngoằng mà nếu tự mày mò chắc tôi phải mất cả đêm.
Dưới đây là bảng đánh giá nhanh của tôi về các kênh liên lạc mà tôi đã thử qua (tất nhiên là có cả lần này và mấy lần trước nữa):
| Kênh liên lạc | Thời gian phản hồi | Độ hài lòng |
| Chat trực tuyến trên web | Dưới 1 phút | 5 sao (Rất thân thiện) |
| Hotline 24/7 | Khoảng 2 phút | 4 sao (Đôi khi phải chờ nhạc nền) |
| Gửi Email hỗ trợ | Trong vòng 2 tiếng | 4 sao (Chi tiết, rõ ràng) |
Tại sao sự hỗ trợ liên tục lại quan trọng đến thế?
Nhiều người hay bảo “Ôi dào, mua đồ xong là xong, cần gì mấy cái dịch vụ sau bán hàng”. Nhưng tôi nghĩ khác. Trong cái thời đại mà cái gì cũng vận hành với tốc độ ánh sáng như bây giờ, chỉ cần một khâu bị nghẽn là kéo theo bao nhiêu phiền phức. PK88 dường như hiểu rõ cái tâm lý lo âu của người dùng khi gặp sự cố, nhất là vào những khung giờ oái oăm.
Có vài điểm tôi thấy ở đội ngũ của họ mà các bên khác nên học hỏi:
- Sự thấu cảm: Họ không coi mình là một cái máy giải quyết lỗi, họ coi mình là một người trợ giúp.
- Kiến thức chuyên môn: Không phải kiểu “để em chuyển máy cho bộ phận kỹ thuật”, mà đa số các bạn trực tổng đài đều nắm khá chắc kiến thức cơ bản.
- Tính nhất quán: Dù bạn gọi lúc 10 giờ sáng hay 3 giờ sáng, thái độ phục vụ vẫn giữ được sự niềm nở (cái này tôi cực kỳ nể, vì trực đêm mệt lắm chứ chẳng đùa).
Một vài suy nghĩ vụn vặt về " chữ tâm" trong kinh doanh
Nhớ có lần tôi đọc trong cuốn Nghệ thuật chăm sóc khách hàng (tôi không nhớ rõ tên tác giả lắm, hình như là một chuyên gia người Nhật), người ta nói rằng khách hàng sẽ quên những gì bạn nói, nhưng họ không bao giờ quên cảm giác mà bạn mang lại cho họ. Đêm qua, cái cảm giác được đồng hành lúc cô đơn và bế tắc với mớ công việc làm tôi thấy trân trọng thương hiệu này hơn.
Mà nói thật, đôi khi mình cũng thấy mình hơi khó tính. Có lúc tôi còn gặng hỏi xem các bạn ấy có được nghỉ ngơi đầy đủ không khi phải trực xoay ca như vậy. Nghe bạn nhân viên chia sẻ là họ có chế độ nghỉ bù và hỗ trợ rất tốt nên tôi cũng thấy an tâm phần nào. Một công ty biết đối xử tốt với nhân viên thì mới hy vọng họ đối xử tốt với khách hàng được, đúng không?
Chuyện cũng chẳng có gì to tát, chỉ là một chút trải nghiệm cá nhân chia sẻ lên đây cho những ai còn đang phân vân không biết dịch vụ của bên PK88 này ra sao. Nếu bạn là một “cú đêm” chính hiệu hoặc dễ dàng là người ghét sự chờ đợi, thì hệ thống hỗ trợ của họ chắc chắn sẽ không làm bạn thất vọng đâu. À, mà cũng hy vọng là thiết bị của các bạn đừng hỏng hóc gì, nhưng nếu lỡ có chuyện thì cứ mạnh dạn mà bấm nút chat nha.
Nói tóm lại là, giữa một rừng các lựa chọn ngoài kia, đôi khi người ta chọn ở lại với một cái tên chỉ vì một vài phút hỗ trợ kịp thời lúc nửa đêm như thế thôi. Sự tử tế và chuyên nghiệp bao giờ cũng có giá trị bền vững của nó, bất kể là trong ngành nghề nào đi chăng nữa. Thôi, tôi quay lại làm nốt cái báo cáo đây, máy móc chạy ngon lành rồi, tinh thần cũng phấn chấn hẳn lên.
